Danske Bank-skandale: Kunder opkrævet op til hundrede tusinde kroner for meget

DANSKE BANK-SKANDALE: Siden 2007 har eksterne inkassofirmaer opsøgt tusindvis af inkassokunder på vegne af Danske Bank. Men når inkassokonsulenterne har lagt pres på kunderne for at hente penge hjem til banken, kan de have medvirket til ulovligt at opkræve for mange penge fra kunderne.

Det er blevet åbenbaret for offentligheden, at banken i årevis har opkrævet gæld ulovligt fra hundredtusindvis af bankens mest sårbare kunder på grund af alvorlige system- og datafejl i bankens inkassosystem.

– Jeg synes, det er chokerende og altså udtryk for at banken ikke har haft styr på noget, der er helt centralt i sin virksomhed, siger Erik Frøkjær, der er ekstern lektor på datalogisk institut.

På Syddansk Universitet møder sagen dyb undren fra lektor i bankret Niels Skovmand Rasmussen, der forsker i finansielle virksomheders ansvar over for kunder, samfundet og aktionærerne.

– Det er meget overraskende, at en så grundlæggende del af bankdriften tilsyneladende kan være så mangelfuld. Især ryster det mig, at fejlene ser ud til at være så systematiske: Det er et meget stort antal kunder, der er ramt, og det er sket over en lang årrække, siger Niels Skovmand Rasmussen efter at have læst de centrale dokumenter, herunder interne juridiske vurderinger..

Fejl eksisteret siden 1979

Siden efteråret 2019 har konsulenthuset Ernst & Young gransket problemerne for banken.

Undersøgelsen blev indledt i forlængelse af, at en eller flere whistleblowers internt i banken gjorde opmærksom på problemerne.

Af konsulenthusets undersøgelse fremgår det, at flere af fejlene har eksisteret siden 1979. Omfanget af fejlene eksploderede, da banken i 2004 indførte et digitalt inddrivelsessystem.

Systemet skulle hjælpe bankens inkasso-afdeling med at opkræve flere penge ind fra kunder i økonomiske vanskeligheder. Udadtil tegnede banken et billede af en afdeling, der effektivt hentede penge hjem til banken. Interne dokumenter fra banken fortæller en anden historie.

De data, banken hældte ind i systemet, var ifølge de interne dokumenter så behæftede med alvorlige fejl, at over 100.000 kunder nu skal undersøges for, om de har betalt for meget tilbage til banken.

Underdirektør i Danske Bank, Rob De Ridder, oplyser i et interview, at banken selv vurderer, at mellem 10.000 og 15.000 kunder skal have penge tilbage.

Erik Frøkjær, ekstern lektor på Datalogisk Institut under Københavns Universitet som har mange års erfaring som både rådgiver og udvikler af store it-projekter, har svært ved at forstå, hvordan det kan gå så galt, at der nu er over 100.000 kunder, der skal undersøges for fejl.

– Det er ufatteligt, at det overhovedet kan foregå i en dansk bank, og så ovenikøbet en stor og indtil for i hvert fald få år siden meget velrenommeret bank, med masser af dygtige folk. Men dokumenterne viser det jo. Det må være meget meget trist for den øverste ledelse og bestyrelsen. Det er det for os alle sammen, siger Erik Frøkjær.

Fejlene er nu vokset til en størrelse, hvor banken reelt ikke har styr på, hvad kunderne i systemet skylder.

Inkassobureauet Intrum

De selv samme fejl går igen i de sager, der er blevet sendt til de eksterne opsøgende inkassofirmaer.

– Det betyder, at DCA’erne (de eksterne inkassobureauer, red.) også har opkrævet forkerte beløb, skriver banken i et internt notat fra november 2019, hvor det også fremgår at 40.000 kunders sager er blevet sendt til inkassobureauet Intrum.

Intern guide i Danske Bank. Foto: Screendump: TV2.

Fra tidspunktet for notatet gik der næsten et år, før banken gjorde Intrum opmærksom på fejlene i de tusindvis af kunders sager. Kort efter valgte Intrum at sætte alle sager fra Danske Bank i bero.

Det ærgrer bankekspert ved Aalborg Universitet Lars Krull, at Danske Bank ikke stoppede gældsinddrivelsen lang tid før.

– Da banken opdagede det her, burde banken have stoppet gældsinddrivelsen overalt, hvor der var mulighed for, at der kunne være en fejl i opgørelsen. Overalt betyder selvfølgelig også hos inkassobureauerne, siger Lars Krull.

Danske Bank førte inkassobureauer bag lyset

En lækket intern guide i Danske Banks inkassoafdeling kaster måske nyt lys over forløbet. I den interne guide fremgår det, at når de eksterne inkassobureauer har opkrævet penge til Danske Bank, bliver de såkaldte DCA – altså inkassobureauerne – ikke informeret om forkerte oplysninger.

Intern guide i Danske Bank. Foto: Skærmdump: TV2.

Et andet sted i den interne guide fremgår det også, at Danske Bank ikke havde tænkt sig at rette hverken de nye eller gamle sager, som banken sendte til Intrum. Af guiden, som er opdateret i slutningen af september 2019, fremgår det, at eksisterende og gamle sager hos inkassobureauer herunder Intrum ikke skal tilrettes indtil videre.

Det konkluderes, at ingen sager fra Intrum skal tilbagekaldes for at blive gennemgået og tilrettet.

Intern guide i Danske Bank. Foto: Skærmdump: TV2.

En insider i Danske Bank bekræfter, at inkassobureauer blev ført bag lyset af banken, og at guiden blev fulgt. De ansatte i afdelingen skulle ikke sende dokumentation til de eksterne inkassobureauer.

– Hvis nu vores samarbejdspartnere ringer, og de gerne vil vide noget, så sender du aldrig noget ind til dem, fortæller medarbejderen, der udtaler sig på betingelse af anonymitet af hensyn til sin ansættelse.

Han fortæller, at det var vigtigt, at man ikke gjorde det, fordi banken ellers kunne komme i problemer. Men han er i dag ked af ked af, at han har medvirket til at skjule fejlene i gældssagerne.

Advokat med speciale i persondata, Catrine Søndergaard Byrne, er rystet og ser med dyb alvor på, at Danske Bank har sendt forkert data til eksterne inkassobureauer og ligefrem har hemmeligholdt det. Hun vurderer, at sagen er så alvorlig, at Danske Bank kan risikere at få en millionbøde for brud på GDPR-reglerne.

– Der er sket noget ulovligt, og det er foregået gennem mange år, uden at man har gjort noget ved det. Det er alvorligt, siger advokat Catrine Søndergaard Byrne, partner i Labora Legal Advokatfirma.

Mistænkelige oplysninger fra Danske Bank

Jan Hansen var i flere år udkørende inkassator for Intrum, hvor han har kørt hele landet rundt for kradse gæld ind for blandt andet Danske Bank. Gennem årene undrede han sig sig over de oplysninger, han havde med ud til de gældskunder, som kom fra Danske Bank.

– Når vi kommer ud med papirerne, så skal der stå, hvad den oprindelige hovedstol var, og hvad der har været af forskellige omkostninger. Og det stod der aldrig, siger han.

I stedet oplevede Jan Hansen, at der kun stod et stort beløb på opkrævningen, hvilket var atypisk i de her sager. Derfor blev han og andre kollegaer mistænkelige og begyndte at granske lidt i nogle af sagerne og den bagvedliggende dokumentation.

– Når vi forskede lidt i det fandt vi tit ud af, at det beløb var ti gange så stort som det, der oprindeligt var blevet lånt. Det kunne vi jo ikke rigtig få til at hænge sammen, siger Jan Hansen

Derfor er Jan Hansen ikke tvivl om, at der kan være steder, han har været ude for at inddrive gæld for Danske Bank, hvor sagen har været opgjort forkert.

– Der har helt klart været nogle debitorer imellem som skyldte et væsentligt mindre beløb, end det der stod der, eller måske slet ikke skyldte det, fordi sagen var forældet.

Dobbeltopkrævet gæld

Det er vidt forskelligt, hvordan kunderne er blevet ramt af fejlene.

I talepapirerne til bankens kunderådgivere præsenteres fejlene til i de fleste tilfælde at beløbe sig til mellem 1000 og 2000 kroner per kunde.

Et beløb, underdirektør Rob De Ridder gentager i et interview med TV 2.

– Vi kan se, at vores antagelse om den mulige indvirkning på vores kunder på mellem 1000 og 2000 kroner holder stik, siger Rob De Ridder.

Interne dokumenter afslører, at beløbene for en del af de ældre kunder kan være langt højere.

I materialet er der eksempler på kunder, som er blevet opkrævet op til hundrede tusinde kroner for meget. I andre tilfælde har banken uretmæssigt forsøgt at inddrive mere end det dobbelte af den oprindelige gæld på grund af fejlene.

Fejl i den størrelsesorden er “grove svigt”, mener Morten Bruun Pedersen, der er seniorøkonom i Forbrugerrådet.

– Forældelsesloven er skarp, klar og tydelig. En bank må ikke begå så grundlæggende fejl, siger han og understreger, at:

– Vi taler ikke om svært gennemskuelige bankprodukter. Det her er en helt basal del af bankdriften, der halter, siger han.

Uoverskuelige konsekvenser

Samlet vurderer banken selv at have opkrævet 50 millioner kroner for meget fra kunderne. Dertil skal lægges kompensation af kunderne og regningen til det omfattende oprydningsarbejde.

I alt vurderes det, at sagen kan komme til at koste banken op mod 400 millioner kroner, svarende til det beløb banken i sin årsrapport for 2019 hensatte til en datafejl uden nærmere beskrivelser af, hvad fejlen handlede betød.

Uanset beløbsstørrelserne kan oprydningsarbejdet blive en omfattende manuel opgave for banken.

Tallene i IT-systemerne er så fejlbehæftede, at det vil kræve en manuel gennemgang af mere end 40.000 af sagerne for at fastslå, hvad kunden retmæssigt skylder. Den del af sagerne er så gamle, at de korrekte oplysninger kun kan fremskaffes fra bankens egne arkiver, hvor kundedata er lagret på mikrofilm.

– Der ser ud til at vente Danske Bank et helt uoverskueligt oprydningsarbejde, hvis alle disse sager skal gennemgås. Og så risikerer historien at være endnu en i rækken af sager, der skader Danske Banks omdømme. Endnu et eksempel på, at der umiddelbart har hersket en usund kultur i banken, siger lektor Niels Skovmand Rasmussen fra Syddansk Universitet.

Banken regner med at kunne færdiggøre undersøgelsen i løbet af et år, oplyser Rob De Ridder til TV 2:

– Vi skal være klar over, at når vi går så langt tilbage, taler vi også om papirarkiver, vi taler om mikrofilm. Vi taler om meget forskellige facetter, og derfor vil det tage en del tid for os at finde frem til alle kunderne og gennemgå alle disse individuelle sager. Som sagt gør vi gode fremskridt, men der er stadig lang vej igen, og det vil tage omkring et års tid, før vi er nået igennem dem alle sammen, siger Rob De Ridder.

Danske Bank-chef ville hemmeligholde gældssager

Fejlene i de 100.000 gældssager skal ikke deles med offentligheden. Det er hovedbudskabet i en skjult optagelse fra et medarbejdermøde i Danske Bank.

På mødet, hvor 170 medarbejdere ifølge TV 2 deltog, gør chef for inkasso i Danske Bank, Anders Wendelboe, det klart, at man ikke vil fortælle offentligheden om de 100.000 sager, hvor man har uretmæssigt har opkrævet renter fra kunder.

”[…] det er jo ikke noget, som, jeg tænker, vi skal ud og fortælle til gud og hver mand det her,” siger Anders Wendelboe på optagelsen og slår lidt efter fast:

”Vi går ikke proaktivt ud til pressen.”

Afviser ønske om hemmeligholdelse

Danske Banks kommunikationschef, Kim Larsen, afviser at banken har haft til hensigt at mørklægge sagen for offentligheden.

– Vi har på ingen måde haft nogen ambitioner om at holde den her sag hemmelig. Jeg kan godt forstå, at man kan få det indtryk, når man ser jeres indslag og programmer. Vi har været optaget af at sørge for, at vores kunder hørte om den her sag fra os direkte, siger Kim Larsen.

Danske Bank: – Der har været en kultur, hvor problemerne ikke blev løst

Danske Bank afviser at stille op til et interview med TV2, men i et skriftligt svar erkender pressechef, Stefan Singh Kailay, at banken har sendt forkerte oplysninger til inkassobureauerne.

– De underliggende datafejl har, som vi tidligere kommunikeret, desværre også medført fejl andre steder, som eksempelvis skatteindberetninger og sager indbragt for domstolene, ligesom det også har gjort sig gældende for sagerne sendt til inkassobureauerne.

Banken skriver, at de løbende har informeret deres samarbejdspartnere og fik sat gældsinddrivelsen gennem inkassobureauerne i bero i takt med, at banken fik indsigt i problemets omfang.

– Det skete i perioden fra november 2019 og frem til udgangen af september i år, hvor vi besluttede at sætte al gældsafvikling via inkassobureauer på pause, skriver pressechefen i en mail.

Selvom guiden er blevet opdateret, imens den nuværende ledelse var i gang med at undersøge problemerne i gældsafdelingen, skriver Danske Banks pressechef, at den nuværende ledelse tog fat i at undersøge og løse problemerne, så snart de blev bekendt med dem. Han erkender samtidig, at der gennem tiderne har været problemer med ledelseskulturen.

– Der har tilsyneladende været en ledelseskultur, hvor problemerne, der blev rejst af medarbejdere, ikke blev fulgt til dørs og problemerne ikke løst, skriver pressechef Stefan Singh Kailay.

Kilder:
TV2
TV2
TV2
Finanswatch